4 étapes pour affronter les critiques

D’après Chine Lanzmann, extrait du livre Le Guide de l’auto-coaching pour les femmes, Ed. Pearson, 2017

 
La peur de la critique est l’une des causes principales d’échec (lire également l’article « Les 31 causes de l’échec« ) énoncées par Napoleon Hill, auteur américain de développement personnel. Si vous voulez connaître le succès dans vos projets, il est donc essentiel d’apprendre à gérer votre peur du jugement des autres et de savoir affronter les critiques. Les femmes sont souvent plus sensibles que les hommes : comme elles ont moins confiance en elles, elles se sentent facilement attaquées et déprimées après avoir fait l’objet de critiques. Conséquence : elles ont tendance à se mettre davantage en retrait que les hommes et osent moins se lancer dans de nouveaux projets, ce qui peut les bloquer dans leur évolution de carrière et leur épanouissement personnel.
Pour garder confiance en soi, il est très rassurant de savoir comment réagir à une critique avec calme, tout en donnant une image positive. Même s’il existe des critiques constructives, qui peuvent être une motivation pour changer, elles sont rares au travail et trop souvent énoncées avec brutalité, ce qui peut blesser l’ego de celui qui les reçoit. Cette manière de critiquer est généralement peu productive car elle fait perdre confiance, et ne donne pas envie de se corriger, engendrant même souvent un état déprimant et de colère.
Quelle que soit la critique que vous recevez, l’important est d’apprendre à l’analyser afin de ne pas réagir sur la défensive et de réussir à maintenir de bonnes relations. Voici un processus en quatre étapes pour affronter les critiques.
Nous prendrons l’exemple d’Emmanuelle, à qui son patron vient de dire  » Vous n’êtes pas professionnelle ! « 

Processus en 4 étapes pour affronter les critiques

Étape 1 : Utilisez le « bouclier magique »

• Le « bouclier magique » est un moyen simple de se protéger dans un premier temps, de gagner du temps pour se remettre du choc et ne pas mal réagir sur le coup, et de rendre à l’autre la responsabilité de son opinion.
• Il consiste à répéter la critique en la reformulant pour indiquer à celui qui « attaque » qu’il s’agit de son opinion personnelle, et non d’une vérité universelle, comme un bouclier en miroir qui reflète l’adversaire, en insistant sur le fait que cette remarque lui appartient.
• Exemples de formulation :
  • « Donc, vous pensez que… »
  • « Votre opinion, c’est que… »
  • « Votre avis, c’est que… »
• Dans notre exemple :
  • « Votre opinion, c’est que je ne suis pas professionnelle, c’est ça ? »
  • « Vous pensez que je ne suis pas professionnelle, c’est bien ça ? »

Étape 2 : Cherchez l’origine de la critique

• Cherchez à savoir pourquoi vous recevez cette critique, c’est à dire les faits concrets et objectifs qui ont provoqué la critique. Un événement a certainement été le facteur déclencheur de cette attaque.
• Cherchez l’origine de la critique en posant des questions :
  • « Qu’est-ce qui vous amène à dire cela, concrètement ? »
  • « Est-ce que j’ai fait ou dit quelque chose qui ne vous semble pas professionnel ? »

• Évitez de poser la question sous la forme : « pourquoi dites-vous cela ? », car le « pourquoi » est souvent perçu comme accusateur et agressif. Évitez d’ajouter un reproche en retour.
• Ne pas lâcher tant que la personne n’a pas expliqué la vraie raison de sa critique.
• Dans notre exemple :
  • Le patron d’Emmanuelle finit par lui expliquer : « Vous êtes arrivée en retard à cette réunion extrêmement importante ! »
  • Énervé par une situation précise, le patron d’Emmanuelle a sans doute amplifié l’événement pour en faire une généralité : vous n’êtes « pas professionnelle ».

Étape 3 : Chercher la vraie cause de la critique avec empathie

• Une fois la critique formulée plus clairement, cherchez à identifier les besoins insatisfaits de l’autre, qui sont à l’origine de sa frustration et de la critique.
• Essayez d’obtenir une explication claire.
• Faites preuve d’empathie pour comprendre les besoins frustrés de votre interlocuteur. Les motifs de la critique sont rarement ceux que l’on croit.
• Dans notre exemple, Emmanuelle pourrait répondre à son patron :

– « Comme je suis arrivée en retard à cette réunion, vous étiez inquiet parce qu’il est important pour vous de donner à nos clients une image de sérieux, de fiabilité, est-ce cela ?
– Mais oui ! Si nous ne signons pas ce contrat, la société va avoir des problèmes de trésorerie…
– Vous êtes très inquiet ?
– Évidemment.
– Vous aimeriez être sûr que nous faisons tout ce que nous pouvons pour signer ce contrat ?
– Oui ! Si nous ne signons pas, cela risque d’être tendu… il faudra licencier. »
En allant chercher les informations pour comprendre ce qui a le plus ennuyé son patron, Emmanuelle est arrivée loin de la critique d’origine « tu n’es pas professionnelle ». Grâce à sa posture empathique, elle l’a aidé à passer d’une critique violente et démotivante à une communication constructive.

• Exemple d’une critique constructive :

« Vous êtes arrivée en retard à cette réunion importante, or j’ai très peur de perdre ce client car il nous reste peu de trésorerie. Assurez-moi que vous ferez votre possible pour que nous puissions signer ce contrat. » 

• La critique violente est souvent l’expression d’une peur et du besoin d’être rassuré. La critique non argumentée est à éviter.

Étape 4 : Parlez de vos besoins

• Lorsque vous avez compris la situation, vous pouvez évoquer vos propres besoins, en partant de la critique faite, ou des besoins exprimés par votre interlocuteur afin de montrer que vous êtes impliqué dans votre travail.
• Parler de vos besoins équivaut à chercher ensemble une stratégie gagnant-gagnant, et permet de vous recentrer et de vous faire comprendre.
• Exemple de formulation :
  • « Quand vous me dites cela… je me sens… »
  • « Parce que j’ai besoin de… »
  • « Comment réagissez-vous à ce que je viens de dire ? »
• Dans notre exemple :

1. Observation : « Quand vous me dites que je ne suis pas professionnelle… »
2. Sentiment : « Je suis choquée… »
3. Besoin : « Parce qu’il est important pour moi de contribuer à la bonne marche de l’entreprise, et j’ai besoin de compréhension quand il m’arrive d’avoir un imprévu. »
4. Demande de connexion : « Est-ce que vous me comprenez ? »

L’objectif d’Emmanuelle est de montrer qu’elle est réellement impliquée dans son travail, qu’elle est à l’heure la plupart du temps et que son retard était exceptionnel, et donc que la critique généralisée sur son manque de professionnalisme n’était pas justifiée car faite à partir d’un cas isolé.

À éviter

• Quand vous recevez une critique, ne vous mettez pas en colère. Gardez votre calme.
• Ne répondez pas à la critique par la contradiction ou ne vous mettez pas sur la défensive. Dans l’exemple d’Emmanuelle, elle aurait pu répondre : « Mais si, je suis professionnelle ! ». Et son patron aurait pu rétorquer : « Eh bien moi, je trouve que vous ne l’êtes pas du tout ! », ce qui aurait créé encore plus de tension et aurait été stérile.

Quelques techniques pour ne pas être déstabilisée

Voici quelques techniques rapides pour réagir sans vous laisser déstabiliser par une attaque agressive. Le but n’est ni de se justifier ni d’amplifier le conflit, mais de garder sa confiance en soi, au maximum.

• « C’est votre opinion »

Vous reconnaissez à l’autre son opinion mais vous ne la partagez pas. Vous considérez alors que la critique n’est pas la réalité, mais uniquement l’avis personnel de la personne qui l’émet. Cela montre que vous n’êtes pas d’accord, et cela ne touche pas votre personne, et ne vous enlève pas de la confiance. En répondant « C’est votre opinion », vous pouvez continuer là vous en étiez, sans devenir agressif.

• « Vous avez tout à fait raison, de votre point de vue »

Avec empathie, vous montrez à l’autre que vous le comprenez, et vous allez dans son sens. Cela doit être sincère, et non ironique car cela provoquerait son ego. Si vous répondez : « vous avez tout à fait raison », vous soulagez la personne qui critique et pouvez calmer rapidement la personne qui attaque, pour repartir sur une base plus sereine et plus saine.

• « Merci de me dire cela »

Si vous dites « merci » à une personne qui vous attaque, vous la stoppez net dans son élan car elle s’attend à rencontrer de la résistance et chercher à vous contrarier, or vous allez dans son sens. Cela ne fonctionne que si vous vous mettez dans une posture d’estimer que toute critique est constructive et enrichissante, et non avec de l’ironie. Vous avez plus de chance de résoudre le problème si vous ne vous mettez pas en opposition. Cette réponse montre que vous acceptez la critique, et même, vous la trouvez constructive. L’autre ne peut rien ajouter.
Par exemple :

– « Tu dis n’importe quoi !
– Merci de dire cela : dis-moi si tu as des choses précises à ajouter. »

– « Vous êtes une très mauvaise coach !
– Merci d’être franc : dites-moi ce que vous n’avez pas apprécié. »

Ça marche aussi à la maison pour les reproches :

– « Mais tu n’as pas préparé le dîner !
– Merci de me le rappeler, j’avais totalement oublié. Est-ce que tu veux bien commencer ? »

• « Formidable »

– Dans un groupe, une équipe, une réunion, il peut y avoir un ou plusieurs « contre-leaders ». Le contre-leader se positionne souvent en opposition par rapport au leader et aux membres de son groupe, ce qui peut être épuisant. Le but n’est pas d’être sympathique avec le contre-leader, mais de le neutraliser.

Exemple :
– « Votre dossier n’est pas complet et contient des erreurs.
– Formidable. »

– Si vous répondez « formidable », vous ne vous mettez pas en opposition et vous lui clouez le bec. S’il cherche un bras de fer, vous rendez la lutte impossible car vous n’y participez pas.

– N’hésitez pas à lui donner une tâche à effectuer qui va dans son sens :
« Formidable. Merci de pointer ce point précis. Est-ce que vous voulez bien faire la liste des erreurs ? Et me dire exactement ce qu’il faudrait pour le compléter ? »

–  Attention au ton employé : évitez l’ironie !

 
En résumé :

• Quand une personne vous critique, elle ne parle pas de vous. Elle parle avant tout de ses besoins insatisfaits. En comprenant ce qui s’est réellement passé, vous êtes en mesure de garder votre calme et pouvez discuter posément pour résoudre le problème.
• Lorsque vous recevez une critique ou une attaque violente, vous pouvez garder  confiance en vous si vous ne la prenez pas « contre vous », mais « avec vous » ou « avec l’autre ».
• Si la critique vous dérange et vous atteint, c’est qu’elle vient raviver une blessure : un manque de confiance ou de légitimité. Sur le moment, il vaut mieux vous protéger en suivant cette méthode en 4 étapes.
• Cette situation sera ensuite l’occasion pour travailler sur ces blessures avec un coach ou un thérapeute. Mais sur le coup, vous serez restée calme et confiante.

Sur l’auteur :

Chine Lanzmann a été journaliste, productrice et animatrice pour la télévision, puis cofondatrice du portail féminin Newsfam. Elle s’est ensuite formée au coaching pour créer son entreprise de coaching et de formation pour le développement du leadership féminin. Elle est également l’auteur de plusieurs best-sellers, dont Gagner sa vie en se faisant plaisir et Le monde est à nous.